简一大理石瓷砖首创“肖氏服务法”的过人之处

近年来，中国步入消费升级新时代，消费者在追求高品质产品的同时，越来越重视品牌所带来的服务体验。

2017年，在服务需求升级的大背景下，面对消费者的装修痛点，简一大理石瓷砖率先提出解决方案，首创行业以高端大理石瓷砖服务标准为核心的“肖氏服务法”，以4 个瓷砖管家，23 个服务环节，解决消费者 5 大装修难题，重新定义高端瓷砖服务标准。

何为简一大理石瓷砖“肖氏服务法”？它如何为消费者解决痛点？为此，记者与简一国内营销副总经理戴武平对话，深度探索简一大理石瓷砖“肖氏服务法”的创新之处与服务架构。

简一国内营销副总经理戴武平

服务法最本质的转变在于思维

成本高、周期长，工序多......瓷砖行业自带的复杂属性让它对服务的要求甚高。所以，自品牌诞生起，简一大理石瓷砖一直将服务放在首位。

如今的互联网时代，亦是顾客体验的时代。对于服务，每个企业都已形成了自身既定的流程、规范与标准。置身这个潮流中，选择对服务进行升级，在戴武平看来是理所当然的。

“简一从一开始就很重视打造服务体系，近两年我们不断创新求变，重新审视服务体系，做到真正满足客户的高端需求以及高端客户对个性化的需求”，戴武平介绍，简一的“肖氏服务法”真正站在用户角度上去解决问题，是重新打造升级服务体系的重要举措。

“大家都只知道服务的重要性，但并没有以很好的方式去落实”，谈及推行“肖氏服务法”的初衷，戴武平发出如是感慨。“简一要用变革的力量去提升、领航陶瓷卫浴行业的整体服务水平，站在客户的角度思考梳理服务体系，及时、有效、快速地解决客户的问题和需求，才能在企业服务中拉开差距。”

简一“肖氏服务法”的特别之处在于它以4个瓷砖管家、23个服务环节、解决消费者5大装修难题，为消费者解决痛点。回头看“肖氏服务法”，戴武平表示并不复杂，“最重要和最本质的转变是在思维上，真正做到站在客户立场上重新定义服务”。

转变思维、建立标准、有效监督三管齐下

“肖氏服务法”，其名称来源于简一哈尔滨品牌服务商肖滨华女士的姓氏。

陶瓷行业中，以品牌商姓氏来命名的服务法鲜有。对此，戴武平表示，简一大理石瓷砖是简一的产品，而服务商则是简一的核心驱动力。简一的代理商已经不再是简单纯粹的品牌商，而是品牌服务商。在2016年简一公司整体转型中，已做出将代理商向服务商转型的动作。

“肖氏服务法”推行半年以来，获得了众多终端消费者相当不错的反馈。在戴武平看来，只要企业的服务真正达到了客户的切实需求，甚至超出预期，客户就会通过自制媒体的手段传达给其他人，主动提高企业口碑。

简一在拥有518家门店，为了保障所有门店都能有效执行“肖氏服务法”，简一三管齐下进行管理：“是进行思维转变，完成用户至上思维的最终转变；第二是建立服务的基本流程和标准；第三是有负责记录和监督的相关机制。”

在监督机制中，首先通过电话投诉和奖罚机制处理客户的反馈，一旦收到客户投诉，简一在24之内要进行处理；二是在日常工作中，公司总部进行常态巡查；第三是进行服务十大评选活动，评定选材顾问、瓷砖管家和设计顾问，以此激励他们更好地推进工作。

戴武平明确表示：“简一的目标，不止是让消费者主动传播，而是让客户更好地享受产品，让产品效果给他们的家增添一份光彩，才能体现我们品牌自身的价值。”

营销就是服务，服务是起点，不是终点

伴随着2017简一大理石瓷砖“肖氏服务法1.0”发布，未来或许还会有2.0、3.0的升级。戴武平表示，“现在的市场，营销就是做服务，而服务只是起点，永远不是终点。无论简一‘肖氏服务法’如何改进，简一都会围绕一个宗旨——以客户价值为中心，为客户提供的产品体验和最贴心的高端瓷砖服务。”

“肖氏服务法”1.0发布会上，简一核心服务商代表作公开服务承诺

“肖氏服务法1.0”的发布，对于简一来说，不仅是服务体系的迭代升级，亦是推动品牌发展的营销动作。

戴武平代表简一作出承诺，“简一将继续聚焦产品和服务升级，坚持做世界上的大理石瓷砖，让更多家庭享受自然之美，同时，让客户在高档装修过程中更省心、更安心，效果更放心。”

营销是为了让客户在认知上更好地知道简一与众不同的地方，“简一下半年除了坚定不移地做好服务，仍然会继续加强品牌推广，让客户更多地了解、接触简一。”