“当很多同行2012年业绩都大幅下降时，我们却在北京实现了50%的增长。”记者于2月5日走进位于北京西四环外的光明家具北京旗舰店时，光明家具北京副经理李亚江的这句话让记者感到诧异。在不景气的市场大环境下，光明家具是如何取得骄人业绩的呢？记者了解到，售后前置、服务差异、销售联动这三大异于同行的服务利器，促成了光明家具的大幅逆势增长。
在送货车上挂大红花和“乔迁之喜”的牌匾，给足客户面子，是光明家具差异化服务的体现。
把售后服务前置
在2012年这个被喻为家居市场寒冬年的特殊时期，光明家具还能够在北京市场逆势取得50%的增长，这在李亚江的眼中，可以归结为用“好服务”赢得了顾客的心。售后前置，销售员对服务负责到底，则是光明家具逆势增长的三大利器之一。
通常情况下，消费者在把产品买到手后，送货由厂家的专门部门负责，这便与前期的销售人员断了联系，如出现质量问题也只能去找售后部门，如果售后部门与客户沟通、协调出现差错，可能引来客户的不满，甚至引发消费纠纷，失去客户的信任。光明家具却不同，把售后服务前置，由销售员负责与客户进行长期的跟踪与亲情服务。“销售员逢年过节会给老客户发问候短信，有时候还会打电话去询问家具使用情况，让客户感到亲切和温暖，正因如此，一些老客户甚至主动给我们介绍新的客户。”李亚江说。
记者在光明家具旗舰店展厅里看到，这里的销售人员如全能管家一般参与了服务的全部程序，不仅要接待到访顾客，还要与下游的业务部门和送货部门协调沟通，以及随时跟进老客户的需求。
对于这种售后前置模式，李亚江认为，因为销售员了解客户，更容易与客户建立良好关系。“售后前置把原来销售的被动转换为主动，提前为客户解决烦恼，赢得了很多消费者的信赖和好评。”
服务体现差异化
由于市场透明化，企业之间互相学习借鉴，服务出现了大量的同质化现象。如何突破企业服务的瓶颈让企业赢得市场似乎成了大家共同找寻的道路。差异化服务，正是光明家具抢占市场的第二大利器。
光明家具品牌建立27年以来，一直以实木家具闻名，因其价位档次相对较高，客户也都相对有经济实力。李亚江表示，这些客户都很注重“面子”，因此光明家具就给足面子，让客户感到极大地被尊重感。
记者在光明家具的配送看到，这里停放着清一色的依维柯豪华货车，比起常规的送货板车来说十分。据李亚江介绍，在针对特定的大客户时，不但开着好车去送家具，还用红绸将车身全副武装，甚至在车头挂上一块写着“乔迁之喜”的牌匾，十分气派地驶向客户家中。
据悉，光明家具靠着这种差异化送货服务，不但冲破了市场枷锁，反而为自己做了活广告，赢得了大量回头客。
销售联动促利益共享
“个人能力突出的销售员，如果不参与集体合作，在光明也待不久。”李亚江的这句话来自他管理企业这些年的切实体会。为了让光明家具的销售体系更加高效坚固，光明家具使出了第三件逆势增长利器销售联动。
销售联动具体可体现在两方面，首先是店与店之间的联动。李亚江表示，“光明家具目前共有八大系列产品，分布在北京20多家专卖店里，但由于卖场提供的展位不够大，一般只能摆一至两个系列。但如果在一家店里顾客没有看中展示的产品，销售员会推荐到别的店，虽然销售员的收入完全是按个人业绩提成的，但互相介绍形成了一种常态，也就促进了整体的销售”。在李亚江看来，这种店与店之间的产品互荐，使大家不仅想到自己，而且想到公司整体利益，从而做大了盘子，人人从中获益。
其次，销售联动还体现在单个店内，销售员之间通过相互帮助，收获客户的满意，终促成订单。当记者质疑这样做是否会造成抢单现象时，李亚江微笑道，如果大家抢单，客户就会反感不会留下来，这就是集体的利益大于个人利益的体现。
对公司文化的认同感，这让光明家具销售队伍的整体换岗率仅在10%以内。李亚江表示，团结就是力量，正是大家在一起的共同努力，才创造了光明家具在京逆势增长50%的奇迹。
>>近期热点：
建材品牌旗舰店装修案例家居知识家居问答家居百科
