3.15专访戴欣明：家居投诉源于监控环节有问题

前言：一年一度的“3•15”国际消费者权益日即将，家居作为与人们日常生活息息相关的重要内容，受到来自各方的高度关注。日前，房天下在十大城市同时展开报道，资深房地产策划人、中国城市运营研究主任、中国城市运营&商业地产管理研究主任戴欣明博士接受了房天下记者的采访，指出家具建材投诉率居高不下且日益增长的根源在于监控环节出了问题。

采访时间：2010年3月11日

采访嘉宾：中国城市运营研究主任、中国城市运营&商业地产管理研究主任 戴欣明

采访记者：深圳 沈兰

>>以下是嘉宾语录>>

家具和建材投诉率居高不下且日益增长，我觉得首先反应出我们的监控环节出了问题。拿宜家来做个对比，为什么它的投诉少，即使有也很容易解决？为什么大家喜欢到宜家去买东西？就是因为它有一整套的体系，前期检测这个产品行不行，质量是否过硬，后期监察好不好卖、消费者有什么使用感受……现在国内中小型的家具和建材卖场太多了，几层楼几千个平方就觉得自己很了不起，只是从商业的角度来看，我出租了铺面，收了租金。谁来监测入驻商家的产品？没有人！鱼龙混杂，自然投诉率很高。

其次，行业缺乏相应的立法，即使卖场想，也没有合理的依据，不了。所以目前来讲，我们更多的是期待产业结构发生变化。宜家这种模式就是很好的范例，让小的工厂为大的卖场来做配送，卖场只需要把好这一关就行。宜家之所以能在全球扩张跟这一点有很大的关系，我们中国的家具建材企业应该多多学习。

当然，这种现状一时半会儿肯定改善不了，所以在这种情况下，大家买东西的时候就要多长一双眼睛、耳朵，多长一张嘴巴，仔细查看、询问、比较，或者说多找一些来帮忙参谋。

比如现在很多人喜欢实木家具，兴冲冲地买回家以后发现只有表层是实木，贴皮的，这种投诉很多，甚至一些大的品牌店也会出现类似的情况。从根源上讲，我觉得还是涉及到法律法规不健全。随便一个农产品，销售环节中有300多个法律漏洞，家具有多少？虽然没人统计过，但我相信上百个肯定是有的。就是这些漏洞造成了现在的纠纷比较难解决，比如产品没有经过甲醛检测就卖出去了，消费者用了一段时间发现问题已经晚了，投诉又能怎样？对身体的伤害已经造成，付出了额外的东西。如果有法律规定产品出厂前一定要通过甲醛检测，或者销售产品时消费者有权要求商家进行检测，那这些问题、投诉就可以扼杀在摇篮当中了。